Verkeerd advies warmtepomp, lange weg naar oplossing

Samenvatting:

Dit artikel beschrijft teleurstellende ervaringen met de installatie van een hybride warmtepomp, door een verkeerd advies van de installateur. Ondanks de verwachting van een aanzienlijke gasbesparing, schakelde de gasketel onnodig vaak bij. Pogingen om dit via instellingen te verhelpen faalden, en de installateur reageerde traag en ontoereikend. Na een langdurig juridisch traject werd de overeenkomst ontbonden en een compensatie verkregen. De ervaring benadrukt het belang van goed advies, correcte dimensionering van de warmtepomp, en de verantwoordelijkheid van de installateur. Kopers moeten zich goed voorbereiden en kritisch blijven op de prestaties van hun warmtepomp.

---

Geschatte leestijd: 10 minuten

Inleiding

In augustus 2021 is in onze woning een hybride warmtepomp geplaatst. Deze bestond uit een Remeha Elga Ace 4 kW warmtepomp, ondersteund door een Remeha Avanta HR combiketel. Deze laatste diende voor het warme water (douchen, afwassen etc) maar ook om de warmtepomp in sporadische gevallen te ondersteunen bij koud weer.
Bij het aanvragen van offertes voor een hybride warmtepomp hadden we als eis geformuleerd dat deze bij buitentemperaturen boven 5 °C helemaal zelfstandig zou kunnen werken, en dat onder die temperatuur een beperkte ondersteuning door de CV ketel acceptabel zou zijn.

Al tijdens het eerste stookseizoen met deze installatie merkten we dat er wel een daling was van het gasgebruik, maar dat de warmtepomp toch veel vaker dan de bedoeling was de gasketel bijschakelde. De ervaringen in het eerste stookseizoen heb ik al in een eerder artikel beschreven.

Documentatie bestuderen

De gebruikershandleiding maar ook de installateurshandleiding van de warmtepomp waren eenvoudig te vinden op de website van de fabrikant, en in de zomer van 2022 heb ik deze grondig bestudeerd. Met de uitleg over alle functies en instellingen van de warmtepomp heb ik vervolgens genoteerd hoe de warmtepomp was afgeregeld. Daarbij kwam ik er onder andere achter dat er een omslagpunt bestaat waarboven de warmtepomp de gasketel niet mag bijschakelen. En dat stond ingesteld op 15 °C buitentemperatuur. Met andere woorden, de warmtepomp mag als het apparaat dat om welke reden dan ook nodig vindt, zelfs als het buiten vrij mild is, de CV ketel bijschakelen. In de documentatie heet deze instelling de “ambivalente temperatuur”.

Instellingen optimaliseren

Op basis van de documentatie heb ik vervolgens voor het tweede stookseizoen enkele instellingen aangepast. Zo heb ik het omschakelpunt waaronder de gasketel mag worden bijgeschakeld verlaagd naar 5 °C buitentemperatuur, en ik heb een vertraging ingesteld die bepaalt dat de warmtepomp niet direct de ketel mag inschakelen maar daar bijvoorbeeld 20 minuten mee moet wachten. In eerste instantie heb ik dat zelfs op 24 uur gezet, wat dus in de praktijkd zou moeten betekenen dat de CV ketel nooit mag worden bijgeschakeld. Er waren nog wat kleinere aanpassingen, maar die bleken niet cruciaal te zijn.
Met deze aanpassingen ginghet tweede stookseizoen 2022/2023 van start.

Lastig te monitoren

Een complicerende factor van de geplaatste warmtepomp was dat deze geen internetaansluiting of app had. Dat betekent dat het onmogelijk is om van een afstand te zien hoe een en ander functioneert. De enige manier om dat te zien is door fysiek naar de binnenunit van de warmtepomp te gaan en daar via het kleine display en een vrij onhandige bediening allerlei waardes op te zoeken.

Geen succes

Mijn experimenten waren geen daverend succes, behalve dan dat er veel beter begon door te krijgen wat de warmtepomp wel en niet kon. Op milde dagen was er inderdaad geen gasverbruik voor de verwarming, maar de keerzijde was dat de warmtepomp continu op zijn allerhoogste vermogen aan het werk was. Naarmate het winterseizoen aanbrak en de temperaturen daalden merkten we dat het regelmatig onaangenaam afkoelde in huis. Op een dag aan het begin van november was het ineens onverwacht koud met aan het eind van de middag en in de avond ineens een beetje vorst. Wij waren toevallig die dag buitenshuis, en ‘s avonds rond 10 uur kwamen we thuis in een zeer koud huis. De warmtepomp had het niet gered om het huis op temperatuur te houden. We zijn maar naar bed gegaan, en de volgende ochtend bij het ontbijt heb ik eerst het huis flink opgewarmd met onze houtkachel. Uiteindelijk heb ik toen moeten besluiten om de bijschakeling van de gasketel maar weer toe te laten. Dat hielp natuurlijk meteen wat betreft het comfort in huis, maar het was ook een duidelijk signaal dat de warmtepomp het niet zou gaan waarmaken.

Installateur inschakelen

In november en december heb ik meerdere keren contact gelegd met de installateur, maar die gaf niet thuis. Ze wilden niet langskomen en ze hadden ook geen intentie om de problematiek te verhelpen. Medio december kreeg ik eindelijk de verkoopadviseur aan de telefoon die ons de installatie had geadviseerd, en dezelfde dag heb ik ook alle ervaringen en waarnemingen per mail nogmaals op een rijtje gezet.

Jurist inschakelen

Toen de installateur bijna 4 weken later nog steeds geen actie werd ondernomen, heb ik overlegd met een jurist van de rechtsbijstandsverzekering, en vervolgens per mail een duidelijk ultimatum van 2 weken gesteld. En toen ook dat niet hielp, heb ik met hulp van de jurist een formele ingebrekestelling opgesteld en verstuurd. Dat had effect, en op 2 februari 2023 kwamen mensen van de installatie bij ons thuis naar de situatie kijken. Omdat ze (zoals te verwachten was) geen oplossing paraat hadden, besloten ze om de fabrikant van de warmtepomp in te schakelen.

Fabrikant over de vloer

Een technicus van de fabrikant van de warmtepomp en een storingsmonteur van de installateur kwamen medio februari op bezoek, en ze voerden allerlei aanpassingen in de instellingen, wat volgens hen de problematiek moesten verhelpen. Opmerkelijk was wel dat de twee bezoekers vaststelden dat de buitenunit erg luidruchtig was. Dat was mij natuurlijk ook al opgevallen, maar omdat ik geen ervaring had met dergelijke apparaten had ik dat niet als uitzonderlijk beschouwd.

De praktijk valt tegen

Na het bezoek van de fabrikant bleek al vrij snel dat er geen verbetering was. Dat wil zeggen, het huis werd en bleef wel warm, maar alleen omdat de gasketel vrijwel altijd mee moest werken. Dat was natuurlijk niet de bedoeling.

Nadat ik deze ervaringen had teruggemeld aan de installateur, kreeg ik onverwacht het bericht dat er was besloten om de buitenunit te vervangen. Mede vanwege het geluid was het vermoeden dat deze defect was.

Buitenunit vervangen

Omdat volgens de installateur de buitenunit niet op voorraad voorhanden was (alhoewel die op allerlei webshops als “uit voorraad leverbaar” stond), duurde het tot 30 maart voordat de buitenunit kon worden vervangen.

Nieuwe waarnemingen

In april 2023 was het nog regelmatig vrij koud. Dat betekende dat er aardig wat verwarmingsbehoefte was, en helaas moest ik constateren dat ook de nieuwe buitenunit de gevraagde prestaties niet kon waarmaken. Er was nog steeds veel bijverwarming door de gasketel nodig. Het enige verschil was dat de nieuwe buitenunit inderdaad veel minder lawaai maakte.

Nadat ik dit aan de installateur had gemeld, werd nogmaals de technicus van de fabrikant langsgestuurd. Dat was in de derde week van februari. De technicus was vrij snel weer weg, en stuurde later een rapport waarin hij stelde dat de warmtepomp goed functioneerde maar dat het afgifte-circuit niet goed was. Hij adviseerde “waterzijdig inregelen”. De installateur bevestigde dat ze dit zouden gaan inplannen. Maar eind april was er nog geen datum bekend.

Waterzijdig inregelen

Na meerdere keren aandringen van mijn kant en door de jurist werd uiteindelijk toch een datum gepland, maar dat was pas eind mei 2023. Een medewerker van de installateur is een halve dag bezig geweest om naar eigen zeggen alles optimaal in te stellen. Bij vertrek liet hij al doorschemeren dat hij niet verwachtte dat dit de oplossing zou bieden.

En toen zich nog enkele dagen en nachten met lage temperaturen aandienden bleek inderdaad dat er in feite niets was veranderd.

Jurist weer inschakelen

Medio juni heb ik in overleg met de jurist weer een mail naar de installateur gestuurd met de oproep om de problematiek te verhelpen en een termijn van 2 weken voor een reactie.

De reactie van de installateur was om weer de technicus van de fabrikant langs te sturen, in de derde week van juni. Die heeft toen van alles bekeken, en later een rapport gestuurd waarin hij beweerde dat alles naar behoren functioneerde. En later kreeg ik een mail van de installateur waarin zijn stelden dat er alles aan gedaan was, dat het systeem goed werkt en dat ze het dossier zouden gaan sluiten. Later kreeg ik nog een toevoeging waarin werd beweerd dat ik de problemen zelf had veroorzaakt door vertrouwelijke informatie te raadplegen en parameters aan te passen. Dat verwees ernaar dat ik de handleidingen van de website had gehaald en zelf had geprobeerd om via settings het gasverbruik te reduceren.

Starten juridische procedure

Daarmee was het moment gekomen om de afhandeling van het dossier over te dragen aan de jurist van de rechtsbijstandsverzekering. Op haar verzoek heb ik eerst alle relevante correspondentie verzameld en een overzicht van alle feiten en omstandigheden en het tijdsverloop gemaakt.

Eind augustus stuurde de jurist een aangetekende brief aan de installateur, met de oproep om binnen twee weken inhoudelijk te reageren en een oplossing voor de problematiek voor te stellen. Als reactie daarop werd de zaak bij de installateur overgedragen van de regionale vestiging naar het hoofdkantoor. En na enige telefoontjes werd er voor eind september 2023 een bezoek bij ons thuis ingepland. We waren dus inmiddels wel al 2 jaar verder en het derde stookseizoen stond voor de deur.

Aan het eind van dat bezoek werd voorgesteld om de zogenaamde ‘mengverdeler’ van de vloerverwarming om te bouwen naar een ‘lage temperatuurverdeler’, inclusief het verwijderen van de circulatiepomp die daar in zat. Maar door drukke planningen was daar pas eind oktober tijd voor. In juridische zin moest ik daar mee instemmen. De leverancier moet alle gelegenheid krijgen om problematiek te verhelpen. Dat daarmee veel doorlooptijd gemoeid gaat (of in mijn ogen: tijd verloren gaat) moest ik maar op de koop toe nemen.

Ombouwen mengverdeler hielp niet

Nadat de mengverdeler was omgebouwd, werd afgesproken om gedurende 1 of 2 weken te kijken hoe het ging. Het was inmiddels november, dus volop herfst, en dus was er kans genoeg om het in de praktijk te bezien. Maar op 6 november, toen ik daarover gebeld werd, moest ik melden dat het gewenste resultaat nog steeds niet was behaald. De benodigde aanvoertemperaturen werden niet bereikt, behalve door de gasketel bij te schakelen, wat niet de bedoeling was.
Nadat dat bij de installateur was besproken, werd voorgesteld om gedurende circa 14 dagen diverse meetapparatuur te plaatsen zodat men precies kon registreren hoe een en ander werkt.

Plaatsen meetapparatuur

Op 14 november werd de meetapparatuur geplaatst. Het ging om diverse temperatuursensors in een aantal ruimtes, en op twee plaatsen aan het leidingwerk van de warmtepomp. Die bleef 2 weken hier, en op 28 november werd het weer opgehaald.

Daarna werd het stil. Ondanks diverse mails en telefoontjes van de jurist kwam er geen reactie meer van de installateur.

Na een schriftelijke sommatie van de jurist per aangetekende post, kwam er uiteindelijk medio januari 2024 een reactie, die (kort samengevat) inhield dat volgens de installateur alles goed functioneert. Vervolgens was er een beschrijving van de gemeten waarden en uitkomsten, die in essentie exact overeen kwamen met wat ik al die tijd al had gezegd, namelijk dat de benodigde aanvoertemperatuur niet werd gehaald tenzij de gasketel bijschakelde. Met andere woorden: de metingen bevestigden mijn klachten, maar de installateur trok daar juist de conclusie uit dat het systeem wel goed functioneert. Een heel frustrerende situatie, die bovendien ook nog eens onnodig veel tijd had gekost.

Voorleggen aan geschillencommissie

Omdat de installateur nog steeds de problematiek niet had verholpen en omdat er geen zicht was op een oplossing, stelde de jurist voor om de kwestie voor te leggen aan de geschillencommissie. Het verzoek zou worden om de overeenkomst te laten ontbinden. Dat zou betekenen dat de installateur de warmtepomp weer moet ophalen, en het aankoopbedrag moet terugbetalen. Ook zouden we gaan verzoeken om een compensatie voor de kosten die voortkwamen uit het onnodige gasgebruik in de voorgaande 3 stookseizoenen. Het voornemen om de geschillencommissie in te schakelen werd ook gemeld aan de installateur.
Toen kwam alles ineens in een stroomversnelling. Dezelfde dag dat ik het dossier had aangemaakt bij de geschillencommissie (het was dus nog niet eens in behandeling genomen), kreeg ik een bericht van de installateur waarin ze aangaven dat ze de overeenkomst wilden ontbinden. Er werd geen verklaring gegeven voor hun plotselinge ommezwaai. Wat echter onbespreekbaar leek, was een compensatie voor de kosten voor het onnodige gasgebruik.

Ontbinding en compensatie

De jurist gaf aan dat het een zeer sterke casus was, en dat ik een zeer goed gedocumenteerd dossier had aangeleverd. Ook was mijn calculatie over de kosten van het onnodige gasgebruik zeer goed uitgewerkt en duidelijk onderbouwd met cijfers en tarieven. Al met al was het zeer waarschijnlijk dat de geschillencommissie of eventueel zelfs een rechter in ons voordeel zou beslissen. Maar dat zou wel een langdurige en tijdrovende procedure worden. Omdat de installateur al had ingestemd met de ontbinding van het contract, ging de jurist overleggen met de rechtsbijstandsverzekering, en die kwamen met het voorstel om die energiekosten grotendeels te vergoeden. Ze voorkwamen daarmee een voor hen nog veel duurdere procedure, met voor ons het voordeel dat we alles snel zouden kunnen afronden.

Demontage

Medio februari stemden we in met het voorstel van de installateur om te ontbinden, en met het voorstel van de verzekeraar voor de compensatie van bijna het totale bedrag aan bovenmatige kosten voor gasgebruik. De installateur beloofde om binnen 14 dagen na de demontage van de warmtepomp het aankoopbedrag te retourneren. Door volle planningen was er echter pas medio april iemand beschikbaar om de demontage te verzorgen. Een paar dagen voor de geplande datum kreeg ik een telefoontje dat het door ziekte niet door kon gaan, en dat het zou moeten worden verschoven naar medio juni. Die datum ging wel door, en eind juni hadden we zowel de restitutie van de installateur als de compensatie door de verzekeraar op onze bankrekening ontvangen.

Conclusie

Een cruciale les uit dit traject is het belang van deskundig en passend advies bij de aanschaf van een warmtepomp. Achteraf gezien blijkt de aangeboden 4 kW variant voor onze woning onvoldoende capaciteit te hebben gehad, een inschatting die de installateur voorafgaand aan de aankoop had moeten maken. Toen de warmtepomp eenmaal was geïnstalleerd en de tekortkomingen duidelijk werden door het frequente onnodige gasverbruik, bleef een adequate reactie van de installateur uit. Men had veel sneller tot het inzicht moeten komen dat een zwaardere warmtepomp nodig was geweest, en een voorstel kunnen doen om tot vervanging over te gaan. De trage en uiteindelijk ontoereikende pogingen om het probleem te verhelpen, inclusief het inschakelen van de fabrikant, resulteerden in een langdurig juridisch traject. Hoewel de ontbinding van de overeenkomst en de compensatie uiteindelijk een einde aan de frustratie brachten, onderstreept deze ervaring het belang van een installateur die niet alleen verkoopt, maar ook vooraf een gedegen advies kan geven dat is afgestemd op de specifieke situatie van de woning.

Deze ervaring onderstreept tevens het belang voor kopers om zich voorafgaand aan de aanschaf van een warmtepomp goed in de materie te verdiepen en duidelijke doelstellingen te formuleren over de gewenste prestaties en besparingen. Wanneer de realiteit na installatie significant afwijkt van deze vooraf gestelde doelen, is het essentieel om dit niet zomaar te accepteren. Het kritisch blijven volgen van de resultaten en het aanspreken van de installateur bij tegenvallende prestaties is cruciaal.

Bovenal benadrukt dit traject het cruciale belang van de correcte dimensionering van een warmtepomp. Een installateur dient hierin een leidende rol te spelen door een gedegen onderzoek van de woning uit te voeren en de warmtebehoefte nauwkeurig vast te stellen. Een warmtepomp die niet adequaat is afgestemd op de specifieke warmtevraag van de woning zal vrijwel zeker leiden tot suboptimale prestaties en een hoger dan noodzakelijk energieverbruik, zoals wij helaas hebben ervaren. Een zorgvuldige analyse vooraf is dan ook essentieel voor een succesvolle en efficiënte warmtepompinstallatie.

Tot slot rust er een aanzienlijke verantwoordelijkheid op de schouders van de installateur. De materie rondom warmtepompen is complex en het mag redelijkerwijs niet van iedere consument worden verwacht dat deze over de benodigde expertise beschikt. Een installateur dient daarom als een deskundige partner op te treden, die niet alleen de installatie verzorgt, maar ook een betrouwbaar advies geeft, de juiste dimensionering waarborgt en adequaat reageert wanneer zich problemen voordoen. Het vertrouwen in de kennis en kunde van installateurs is essentieel voor een succesvolle transitie naar duurzame verwarming van woningen.